Un estudio realizado por la consultora de recursos humanos HayGroup el año 2002  en el cual entrevistaron a un total de 500 empresas  chilenas, argentinas, colombianas y españolas concluyó  que América Latina carece de talento innovador. Un 73,5% de los encuestados consideraba que el talento más escaso en su organización era éste. La principal explicación dada por una de las analistas del estudio, María Victoria Grano,  fue que fundamentalmente las empresas latinoamericanas no son permisivas con el error. “Cuando se pregunta a los directivos norteamericanos cuales son los factores más importantes que le ayudaron a aprender, destacan haber cometido errores. Esta respuesta tan obvia, no es ni mucho menos seleccionada por los directivos latinos. El error para nosotros es un fracaso, no lo vemos como una posibilidad de mejorar”. A pesar de que han pasado ocho años del mencionado estudio, al menos en Chile, aun no se ven cambios significativos.

Según Carlos Arruda, hay principalmente dos factores que limitan la innovación en las empresas latinoamericanas. Uno es externo y se refleja en la escasa inversión privada en investigación y desarrollo, y el otro, interno, y corresponde a la baja tolerancia a enfrentar riesgos lo cual sería congruente con los resultados del  estudio mencionado.
En relación al factor interno de las empresas —dificultad para enfrentar riesgos—, Arruda menciona la respuesta dada por un presidente de una gran compañía brasileña que se declaraba muy abierto a promover la innovación y que grafica muy bien la situación: ¿cómo reaccionaría frente a un error o fracaso en algún proyecto? en esto fue categórico “en este punto somos conservadores, los despedimos”.

Para que en una empresa haya innovación es importante que ésta se haga cargo de los factores externos e internos señalados. Que las empresas aumenten su inversión en investigación y desarrollo es una prioridad y una necesidad. Sin embargo, se da una gran importancia a los factores internos, en los cuales fácilmente podemos tener una mayor influencia y además requieren de una mínima inversión. 

En el estudio realizado por IBM Consulting Services  donde se evaluaron los obstáculos internos más significativos para la innovación, el más mencionado, con el 36% de las preferencias, fue “cultura poco apropiada y clima organizacional inadecuados”.

Lograr una cultura y un clima organizacional que promueva lo anterior es quizás uno de los mayores desafíos que enfrentan todas las organizaciones que quieren ser más innovadoras. ¿Cómo podemos crear una cultura que apoye la innovación? No se logra de un día para otro, es un proceso que toma tiempo. El cambio comienza cuando se reconoce la importancia de ser innovador y se actúa en forma congruente. Es importante identificar el gap de la cultura de innovación, es decir, conocer la diferencia entre la cultura organizacional que se tiene y a la que se quiere llegar.

Para empezar a crear una cultura y un clima organizacional que promuevan la creatividad e innovación en la empresa es muy importante tolerar errores y, más aún, ¡promoverlos!
Es indispensable ayudar a los trabajadores a no  tener miedo de cometer errores y motivarlos a tomar riesgos en forma inteligente, no por descuido, flojera o poca planificación.  Es vital que ellos sientan que tienen permiso para explorar y que dejen de pensar en términos de éxito y fracaso, sino que más bien en aprendizaje y experiencia.

El ejemplo de Edison, “que aprendió 500 maneras de cómo no se hace una ampolleta” antes de dar en el clavo, ilustra claramente esta idea. Que sepan que el fracaso es un complemento del éxito, no su opuesto. Que les quede claro que el aceptar los errores está lejos de demostrar debilidad. Al contrario, muestra a la persona que los acepta con una gran confianza en sí misma con deseos de mejorar y aprender.

Si la empresa quiere que sus empleados sean creativos e innovadores, tiene que contemplar que ellos efectivamente cometerán más errores. Es importante que estos empleados se sientan apoyados y no castigados  al cometerlos! Al comenzar un  trabajo con una empresa en el tema de la innovación, mi primera pregunta es saber cómo reaccionan frente a algún error de sus empleados. Esta pregunta la considero como una muy buena herramienta de evaluación  de la cultura de esa empresa. Como bien dice Iacocca “Los errores son parte de la vida, no se pueden evitar. Lo único que puedes esperar es que no sean demasiado grandes o muy caros y que no cometas el mismo error dos veces”.

El fracaso es indispensable para la invención, se podría decir que es un prerrequisito. 

Cada día se están aceptando más los errores en las empresas; eso es lo que promueven muchas firmas extranjeras y ojalá que muchas chilenas también lo hicieran.

Una visita realizada hace cuatro años por una delegación chilena de Fundación País Digital a Google lo ilustra claramente. Marissa Meyer, vicepresidenta de la compañía, les relató entre otras historias,  la de una ejecutiva que  recibió felicitaciones por perder millones de dólares en una decisión. “Si no fallaras, no estarías arriesgando ni haciendo tu pega”, le dijeron sus superiores. ¿Cuál habría sido nuestra reacción?

Google no es la única compañía que acepta de buena manera los errores. Aunque parezca extraño, hay gerentes y jefes que sí tienen la idea de promover los errores, Jack Welch es uno de ellos. Cuando fue gerente general de GE lo decía abiertamente: “Nosotros premiamos el fracaso”. Él sabía que crear un ambiente en que el error era aceptado era la puerta de entrada a la innovación. 

 Bill Gates, por su parte, cada vez que tiene la oportunidad de entrevistar a un candidato a un puesto en su compañía, considera como requisito el que la persona  haya tenido un fracaso importante en su vida profesional y que obviamente se atreva a contárselo. No debe de ser fácil decírselo a Bill

Notable es el caso de un ejecutivo norteamericano que al perder U$20 millones en un negocio presenta su renuncia, su jefe la rechaza y le dice: “acabamos de invertir US$20millones en tu formación, estaríamos locos si te dejamos partir”. El predicar con el ejemplo es más poderoso que un millón de discursos. Esto lo podemos apreciar en el modelo que fue, tanto para su empresa como para el resto del mundo, la aceptación de Roberto Goizueta del gran error durante su mandato en Coca-Cola; el fiasco de la Nueva Coke.

Un jefe que reconoce sus equivocaciones crea más cercanía con sus subordinados y pares, se presenta como humano; siendo más fácil para las otras personas admirarlo, identificarse y trabajar con él. A los trabajadores les hace muy bien darse cuenta de que son supervisados por seres humanos y no por ¡dioses!

Hace varios años vengo observando la dificultad que hay en Chile para tolerar los errores y son  pocas las veces que se puede oír  o leer sobre las experiencias de fracasos de personas públicas o de parte de las empresas en Chile.  Llegue a pensar que  esta dificultad de encontrar artículos al respecto podría  ser falta de rigurosidad  de mi parte,  sin embargo en un artículo escrito recientemente por Matías del Río alude a este tema.  Relata que en  una ocasión quiso hacer un artículo sobre los fracasos que han sufrido las personas que triunfan hoy en Chile, pero no lo pudo realizar. “Nunca encontré interlocutores de renombre (en la revistas también importa el rating) que hablaran de sus fracaso. Había vergüenza. Pudor. Sigo soñando con ese reportaje”. Yo también.

Por esta razón me sorprendió  positivamente el encontrar hace un par de años una entrevista en internet dada por el empresario Roberto Fantuzzi. En ésta, él  se refiere a que la palabra éxito no le gusta demasiado y que él prefería referirse a los fracaso y como los ha tratado de superar. “Aquí falta dar más oportunidades a las personas, porque en todas partes del mundo la mayoría de la gente fracasa. Un ejemplo de eso es Henry Ford, el mismo que invento el automóvil y el concepto de producción, en sus inicios quebró en 5 oportunidades y logro salir adelante gracias al apoyo. Eso sucedió porque hay países con cultura del fracaso y eso debemos entenderlo acá a nivel cultural”.

Una experiencia en Chile digna de destacar donde los errores son comentados y no se tratan de ocultar es en Endeavor Chile. Alan Farcas, su director ejecutivo, en la reunión semanal del equipo cada persona comenta las cosas que se han hecho mal y se “premia” el mayor fracaso de la semana.

El principal objetivo de compartir los errores es aprender de ellos para prevenirlos. En los años que se ha venido realizando, me comenta  Farcas, esto “ha tenido un impacto potente en términos de aprendizaje y sensación de equipo, está permitido fracasar, probar y experimentar. Al explicitar el error, éste se internaliza y es más probable que no se vuelva a repetir. Se han dado mayores espacios de libertad, exploración e innovación”. 

El staff exige que se hagan este tipo de reuniones,  ya que él considera que es liberador,  genera confianza y una muy buena instancia de  aprendizaje. Además  genera complicidad dentro del equipo, se es cómplice en todo,  no solo de los éxitos. De hecho Endeavor  Chile  realizo el año 2008 una conferencia sobre emprendimiento cuyo foco fue el reemprendimiento y los  fracasos como foco de aprendizaje. 

Veamos otra experiencia en el país. A un grupo de alumnos  de la Clase Ejecutiva  del diario El Mercurio se les preguntó sobre cuál fue la reacción de los jefes frente a un error cometido. Sólo ¡una¡ de las 42 personas que recordaba algún error en su empresa dio una respuesta extremadamente positiva: “Nosotros felicitamos los errores que son reportados voluntariamente por el operador, ya que esto permite saber la causa de una falla actual o futura”.

Sólo en tres casos se valoraba el error como fuente de aprendizaje. El resto de las respuestas indicaba una mediana aceptación del error, en tres se castigaba a la persona en el momento de evaluarlo y en cinco casos se mencionaba el perder el empleo como consecuencia. “En mi empresa no se pueden cometer errores, éstos regularmente son motivos de despido”. 

Las respuestas dadas claramente indican que estamos lejos en Chile de felicitar o aprender del error, habiendo en la mayoría de los casos una tibia aceptación de éste y en más del 30% de los casos, hubo distintos tipos de castigos, siendo lo más extremo el despido. Como ven aun nos falta bastante.

Sin embargo, en parte vamos mejorando al respecto en Chile, con gran alegría pude leer el honesto artículo de Matías del Rio,  que mencioné anteriormente titulado “Mi mejor fracaso”. En este, el destacado periodista  relata detalladamente “su fracaso” en la prevista Capital  al ser contratado el año 2001 como subeditor, cargo en el cual al cabo de un año fue despedido. Sin embargo, en vez de aceptar el despido propuso el quedarse en la empresa como periodista.  Sin duda que Matías eligió una posición difícil, no es fácil quedarse en el mismo lugar de trabajo, pero como un puesto de menor rango. Sin embargo, el relata que: “Fui feliz, estaba en el lugar adecuado, hacia lo que sabía hacer y dado que nunca escondí el fracaso, tampoco tenía complejos en aceptar lo bien  que lo  hacía en mi nueva función”. ¡Felicitaciones, todo un ejemplo!

No se puede dejar de reconocer que a todos nos molesta y a veces asusta el cometer errores, nos enfrenta con nuestras limitaciones humanas, nos avergüenza frente a los otros y muchas veces daña nuestra autoestima. Y en el competitivo mundo empresarial, el miedo al error es aún más intenso debido a las graves consecuencias que éste nos puede traer, perder un bono, una promoción o, en el peor de los casos, el empleo. 

Sin embargo, es bueno recordar que el camino al éxito está pavimentado de fracasos y más nos vale hacernos amigos de él y no olvidarnos de que al tomar riesgos e intentar cosas nuevas las posibilidades de fracasar o cometer errores aumentan. 

Lo más importante es que aprendemos de estos errores. La investigación demuestra que los empresarios exitosos no le temen mayormente al riesgo ya que poseen una gran habilidad para manejar el fracaso; este no los detiene, aprenden de él, son como “monos porfiados”, se caen y se levantan una y otra vez

Sin embargo, el fracaso es un paso necesario para lograr éxito. Por lo general uno tendrá muchos fracasos antes de vivir el éxito. Muchas veces los traspiés de la gente exitosa no son conocidos por el resto y nos quedamos con la idea de que el éxito es un estado permanente. 

Que mayor exposición pública que la que vivió Steve Jobs al ser echado de la misma compañía que él creó. Sin embargo, en el famoso discurso que dio en la graduación de los alumnos de Stanford el año 2005 dijo: “Yo no lo veía entonces, pero sucedió que haber sido despedido de Apple fue lo mejor que me pudo haber pasado. La pesadez de ser exitoso fue reemplazada por la ligereza de ser de nuevo, un principiante, menos seguro de todo. Esto me liberó para entrar en uno de los períodos más creativos de mi vida.Fue una amarga medicina pero creo que el paciente la necesitaba. En ocasiones la vida te golpe con un ladrillo en la cabeza. No pierdan la fe”. 

La reflexión de Jobs nos muestra claramente que en vez de preocuparnos tanto de los fracasos y del qué dirán de la gente, lo importante es lo que aprendemos de éstos y el provecho que podamos obtener de ellos. Lo importante es saber cómo  manejar el fracaso. Felizmente para Jobs luego de estar 12 años fuera de Apple, vuelve como su presidente el año 1997, luego que Apple comprara NeXT la compañía que el creó.  

El aceptar los errores de los empleados no significa que el jefe no esté involucrado con lo que pasa en la empresa o que fomente el descuido de sus subalternos. Muy por el contrario, éste debe estar absolutamente comprometido y saber qué está sucediendo con los proyectos en desarrollo y apoyarlos cuando sea necesario.

Algunas de las preguntas válidas son: ¿fue el proyecto cuidadosamente diseñado?, ¿se podría haber evitado el fracaso con un mejor estudio de los antecedentes del problema? ,¿fue un proceso colaborativo entre los participantes o primó la individualidad y competencia?, ¿se cometieron errores en forma repetida? Y la última pregunta que podría considerarse clave ¿qué podemos aprender de los errores que cometimos?

A muchos jefes les cuesta aceptar la idea de no sancionar a sus empleados que cometen errores y concentrarse en un proceso más colaborativo, de crecimiento que de supervisión. 

¿Qué se puede hacer para señalar en forma adecuada  los errores que ha cometido una persona? No siempre es fácil, menos aún cuando en general las personas nos ponemos muy defensiva al escucharlos. Es importante  distinguir entre la persona y el comportamiento. Es necesario hacerlo de una manera que se cuide la estima personal y la dignidad de la persona. Dejar en claro que lo que se hizo mal  fue sólo una conducta, no que la persona sea reprobable. Muy por el contrario se atrevió a intentar y, lo más importante, está dispuesto a escuchar que hizo mal y  aprender del error cometido. Cuando uno realmente aprende es cuando ha estado enfrentado a dificultades y las cosas no nos han salido como lo teníamos planeado. La frase dicha por Woody Allen es muy útil de conocer y no olvidar: “Si no cometemos errores de vez en cuando, es signo de que no estamos haciendo nada muy novedoso”. 

Artículo de Nicole Moreau de la Meuse, Ph.D.