Servicios Lean, la base para el éxito

¿Por qué las empresas han mostrado lentitud en la aplicación de los principios y técnicas lean en los procesos de servicio tales como finanzas, recursos humanos, contabilidad, atención de la salud y el servicio al cliente? Una de las razones es que los desperdicios y la ineficiencia que pueden interferir con los servicios rara vez son evidentes.

Durante décadas, las empresas manufactureras han utilizado las herramientas lean para mejorar la productividad, reducir el desperdicio y obtener más provecho de sus activos. Sin embargo los mismos principios de la innovación esbelta pueden ser aplicados en las funciones de servicio.

En la industria de manufactura, el cliente no ve o no se preocupa del proceso de producción, lo que le interesa es el producto final y su funcionalidad o desempeño. Pero en el cuidado de la salud, en la banca, en los viajes y en otros servicios, el cliente es el “producto” que se mueve a través del proceso, experimentando de primera mano las frustraciones de la ineficiencia. La satisfacción es crítica tanto para el cliente interno como externo, y la falta de satisfacción es costosa.

Las principales razones para tener procesos de servicio ineficientes son la falta de estandarización, los errores y correcciones muestran una lenta velocidad, y la incapacidad para analizar y gestionar los impulsores de la productividad y satisfacción del cliente.

El Boston Consulting Group (http://on.bcg.com/WORBko) revela seis factores que incrementan las probabilidades para tener éxito en los servicios:

1. Identificar y mapear los procesos de principio a fin. Un análisis detallado de los procesos y subprocesos frecuentemente revela tanto las ineficiencias y las oportunidades para mejorar el rendimiento.
2. Reducir la complejidad. La complejidad es el mayor obstáculo para la eficiencia de los procesos. Hay que identificar y eliminar las variaciones, interrupciones y retrabajos que retrasen el flujo. Se debe rediseñar el proceso para eliminar estos elementos.
3. Definir y estandarizar los procesos en módulos de trabajo. Dividir cada proceso en partes discretas y repetibles, cada una con entradas y salidas. Estandarizar los pasos repetibles, la normalización reduce los errores.
4. Aprovechar el poder de los “datos”. Los avances en el cálculo y velocidad de procesamiento permiten a las compañías recolectar gran cantidad de datos y realizar análisis complejos. Los resultados ayudan a minimizar los desperdicios, reducir los costos y mejorar drásticamente el rendimiento del proceso.
5. Establecer y controlar las métricas de rendimiento. Una vez que el proceso se ha dividido en pedazos discretos, los objetivos pueden ser establecidos y las partes pueden ser medidas. Las métricas proporcionarán valor en tres áreas: a) en el rendimiento de las personas, b) capacitación y desarrollo de habilidades y c) búsqueda de la excelencia de los procesos.
6. Entrenar equipos multifuncional. El entrenamiento multifuncional incrementa la productividad. En algunos servicios, los empleados tienen cargas de trabajo desiguales en el transcurso del día, lo que conduce a tener períodos de tiempo de alta y baja actividad. En algunas empresas los empleados suelen compartir la carga mediante el uso de sombreros diferentes.

Implementar Servicios Lean es un ejercicio de gestión del cambio y es más eficaz cuando la gente se compromete y participa en la resolución de los problemas.

Las empresas deben desarrollar “campeones lean” y entrenarlos para que puedan difundir y mantener las herramientas lean dentro de la organización, para asegurar que los buenos resultados y la mejora continua se mantengan en el futuro de la empresa.

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