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PREMIAR LA CALIDAD Shoji Shiba: La Calidad Total es la llave maestra Considerado un gurú en la ciencia de la calidad total, este profesor japonés -que reparte su tiempo entre aulas universitarias y asesorías a empresas y gobiernos- estuvo por segunda vez en Chile y advirtió avances. Pero llamó a no dormirse en los laureles, porque el mundo sigue girando. Y a gran velocidad. |
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Imagine Ud. una empresa donde el empresario conversa con sus empleados y viceversa. Como en el cuadro La Ronda, de Matisse, todos de la mano, en forma circular y escuchándose unos a otros. Este es el mundo ideal del profesor en Administración de Empresas de la Universidad de Tsukuba, Japón, y del Massachusset Institute Tehnology (MIT), Estados Unidos, Shoji Shiba. El profesor Shiba visitó por segunda vez nuestro país, en agosto, para promover el Premio Nacional a la Calidad, como lo ha hecho en diversos países del mundo. En aquella oportunidad se reunió con líderes empresariales y altos funcionarios de Gobierno; a todos cautivó con su elocuencia y pasión por temas que viene estudiando por décadas. Esta entrevista tuvo lugar durante esa visita, y recoge sus planteamientos más relevantes. ¿Por qué Chile debería interesarse en aplicar la calidad total?- La instauración de una gestión de calidad total en las empresas permite importantes ganancias de productividad que, finalmente, derivan en un mayor ingreso, tanto para los ejecutivos como para los empleados de las compañías.¿Estamos atrasados en este campo?- Creo que sí. Chile podría perder su liderazgo en Latinoamérica si no se disciplina.¿Y cuán lejos estamos de poder transformar la gestión empresarial como lo hizo japón en los ´50?- Creo que Chile está más adelante que cuando nosotros empezamos. Entonces no experimentamos ningún cambio visible hasta mediados de los 70. Recién en 1980 comenzamos a sentir alguna mejoría. En este sentido, Chile se encuentra en una posición de delantera y, obviamente, no retrocede sino que va hacia adelante.¿En qué etapa se encuentra Chile en estos momentos?- Muy lejos de alcanzar los conceptos de modernidad en los que yo trabajo, como es, por ejemplo, lograr introducir en la empresa la preocupación por la calidad total. El problema más grave es que las mejorías para superar la calidad no son difundidas por los canales apropiados a los trabajadores.¿Deberíamos cambiar nuestra mentalidad?-En 1993, los empresarios no entendían en este país que el concepto de calidad era un arma clave para el desarrollo de la competitividad. Ahora veo que existe un interés por discutir estos conceptos, es decir, por introducir cambios de gestión y desarrollar así los productos. Calidad es la llave, es la estategia para una buena gestión en Chile. Esta es la tarea para lo que queda de 1996 y para los años que vienen.¿Por dónde hay que empezar?-Por los ejecutivos. Ellos son los responsables de crear un ambiente de motivación. El trabajador no tendrá confianza, no creerá en nada, si el jefe, el empresario no trabaja.¿Alguna receta?-Pienso que enseñar es sinónimo de arrogancia. Es por esta razón que mis charlas duran máximo 2 horas. Después deben ser los propios ejecutivos, los que deben discutir sus problemas. Puedo señalar, no obstante, que existen seis herramientas para educar al empresario en la incorporación de la calidad total.Primero, planear el input de la capacitación para reducir las posibles variantes del output. Es decir, planeo, realizo y después evalúo mis actos. Segundo, no utilizar a profesionales de la educación para enseñar, ya que a ningún obrero le va a gustar que le vengan a enseñar lo que ha hecho por años. Tercero, se debe usar un aprendizaje mutuo, sin que nadie adopte un rol de profesor o estudiante. Cuatro, evitar aprender primero, aplicar después, ya que deben ser simultáneos ambos procesos. Quinto, crear un ambiente propicio para el aprendizaje por cuanto la motivación es importante. Sexto, crear las estructuras institucionales de soporte para aplicar todo lo anterior. ¿ Por qué se interesó en la difusión de esta ciencia de la calidad total?-Creo firmemente que las mejorías en la calidad tienen que ver con un proceso creativo de la raza humana. El empresario debe usar la cabeza para crear la motivación por el cambio. Casi todas las personas destinan 8 horas al trabajo. Desde un punto de vista, estas horas podrían ser fatales. Pero si uso esas horas con creatividad, es fantástico. Soy un verdadero devoto de la calidad total.¿Qué costos tiene para los trabajadores el cambio?-El verdadero costo para el trabajador está en no moverse hacia algo nuevo. No cambiar. Si ellos no se capacitan, no podrán continuar con el trabajo en su empresa, y ni siquiera en otra parte, porque la sociedad está cambiando muy rápido. Las personas quedan obsoletas en conocimiento.Y no sólo estoy hablando de aprendizaje en el campo manual, sino en el sentido intelectual. Usted se refiere siempre a la empresa privada ¿Cuáles son los desafíos que debe enfrentar el sector público?-Tuve una reunión muy buena con los dirigentes del sector público y directores de servicios públicos, como Impuestos Internos. Quedé muy sorprendido. Lo primero que me pidieron era que hablara 4 horas. Yo dije, sólo voy a hablar 2 horas. Este es el tiempo suficiente para escucharme. Luego los dejé dos horas solos para que discutieran los problemas comunes y expusieran sus puntos de vista. Al término de esta reunión, volví para darles algunos consejos y para encontrar en conjunto la solución para algunos problemas. El sector público también debe implementar la calidad total; también tiene esa tarea por delante, si quiere insertarse en esta sociedad.¿Y cuáles fueron esos problemas?-Los mismos que el sector privado. Los ejecutivos no saben cómo difundir los cambios, cómo envolver a los trabajadores en este proceso.Entonces estamos muy lejos...
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