Cuando el 11 de marzo de 1990, el doctor Francisco Acevedo fue nombrado director del Hospital de Quillota, se encontró con un centro asistencial que más parecía un regimiento. Los guardias vestían uniforme oscuro, boina de comando, botas militares y usaban bastón antimotines. No era extraño en ese contexto que el hospital estuviese cerrado al público; para entrar había que dejar el carné de identidad.

Hoy, ese mismo establecimiento cuenta con tarjeta con código de barras para facilitar la consulta de mil pacientes, en sus salas hay camas de colores y funciona un centro de atención de reclamos atendido por personal capacitado.

En cinco años, el hospital ha dado un vuelco espectacular y se habla de él en tono admirativo. ¿Cómo ocurrió? En 1994 la Clínica Santa María inició un proyecto de mejoramiento continuo, para incrementar el uso de sus instalaciones, elevar la productividad de los médicos que allí trabajan y mejorar la atención al cliente, a partir de sus propios requerimientos. La clínica no estaba en crisis. Simplemente la competencia lo estaba haciendo muy bien y había que ganar terreno.

Con la asesoría de Iván Vera, gerente general de Invertec IGT, se puso en marcha una iniciativa que actualmente tiene asombrados a propios y extraños. En quince meses, los ingresos adicionales obtenidos equivalen a la mitad del costo de la inversión. Hay también otros beneficios no monetarios, como un decálogo del mejoramiento continuo en centros de salud archiprobado.

Estas son dos manifestaciones de cómo está cambiando el panorama en el sector salud. Conceptos como calidad, servicio al cliente o incrementos de productividad están siendo aplicados con éxito, tanto en el ámbito privado como en el sector público, donde existe oposición a introducir el factor desempeño para calcular los incentivos salariales.

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