ENTORNO  
PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD 1997
Todos ganan

Por primera vez en nuestro país se llevó a cabo el Premio Nacional a la Calidad. Un premio con poco de galardón y mucho de trabajo, de esfuerzo y de aprendizaje sobre gestión integral de calidad.


Roberto Palet

Llamarlo solamente "Premio" le queda como chico. Lo saben sus propios gestores, quienes, con cierta resignación, usaron esa palabra porque es internacionalmente reconocida. Pero el Premio Nacional a la Calidad es mucho más que una ceremonia, un galardón y las sonrisas de los triunfadores. Es un esfuerzo conjunto de organizadores y de todos los estamentos de las empresas postulantes por mejorar los sistemas de gestión, incentivar la innovación e incrementar la productividad y la calidad de vida de trabajadores y en definitiva de todo el país. Es un llamado a la opinión pública y al sector productivo a poner sobre el tapete el tema de la calidad. El pasado 15 de mayo ese esfuerzo tenía un rostro, un espejo en el que mirarse: la ganadora del Premio, Compañía Minera Disputada de Las Condes.

La idea de impulsar un reconocimiento público a aquellas unidades productivas que se destacaron por su gestión empresarial, la satisfacción de sus clientes y el nivel de vida en su interior nació durante el Gobierno de Patricio Aylwin. Sin embargo, por entonces "no había un soporte institucional capaz de concretar el proyecto", señala a esta revista Mario Albuquerque, del Centro Nacional de la Productividad y Calidad (CNPC), organismo creado posteriormente para tal fin. Fue precisamente en julio de 1994, durante el primer Foro de Desarrollo Productivo, que empresarios, trabajadores y gobierno decidieron la creación del CNPC, al que se le encomendó la tarea de crear y administrar un premio chileno a la calidad.

Para ello se constituyó una numerosa comisión compuesta por alrededor de 40 personas de los sectores público, académico y privado, del sector laboral y empresarial, representados por la CUT y la Confederación de la Producción y el Comercio respectivamente, así como por miembros del Ministerio de Economía y del recién creado CNPC. Uno de sus principales trabajos fue el análisis de las experiencias extranjeras sobre la materia. Premios a la Calidad en México, Argentina, India y Brasil, entre otros, fueron estudiados. Pero sobre todo se tomó en cuenta la experiencia del "Malcom Baldrige" norteamericano y el "Deming" japonés.

En 1996 el concurso ya marchaba de la mano del CNPC. Tras el llamado a concurso se inició el proceso, cuya primera etapa es la elaboración de un Informe de Autoevaluación Técnica por parte de los postulantes. Se trata de un documento en el que ellos mismos se evalúan siguiendo los ocho criterios de gestión que contempla el Premio (ver recuadro). A partir de entonces, equipos de cinco examinadores por empresa previamente seleccionados por concurso público, al igual que los jueces, se dedican a analizar la información descrita en los informes y a informar, a su vez, a los jueces, quienes determinan qué empresas pasan a la segunda etapa del concurso, a la cual muchas no llegan.

Lo importante es participar

"Deseo expresar nuestro mayor agradecimiento por el trabajo desarrollado, ya que nos ha permitido analizar nuestra organización y detectar una serie de oportunidades y mejoras que, sin la postulación, difícilmente habríamos detectado". Estas palabras dirigidas al CNPC por el gerente general de una empresa que no pasó la primera fase habla por sí sola. Más que un concurso, el Premio Nacional a la Calidad se plantea como un proceso en el que se guía a las empresas sobre los temas de calidad. A través de la reflexión interna que genera la elaboración del Informe de Autoevaluación y el documento de retroalimentación elaborado por los examinadores, se la pone en marcha en el mejoramiento de calidad. "Por eso tiene pleno sentido el hecho que algunas empresas se presenten sin tener aspiración de ganar", explica Osvaldo Ferreiro, Secretario General del Premio.

Este proceso casi formativo se complementa aún más con las empresas que pasan a la segunda fase del concurso. Estas reciben la visita en terreno de los examinadores de manera de verificar el despliegue de los principios de gestión moderna en todos los integrantes de la compañía. De estas visitas salen los informes de los jueces con los que el jurado ha de tomar la decisión definitiva.

En esta primera versión, tal decisión dejó desiertas dos de las tres categorías del Premio. A la hora de los balances, el tema de la escasa respuesta, sobre todo de las Pyme, es de los que destacan: cinco mil empresas se enteraron del Premio por carta, 1.500 tuvieron acceso a las bases y 350 las retiraron. Al final, sólo postularon 15 empresas -nueve grandes, cinco medianas y una pequeña-. Un número total justificable si se tiene en cuenta que en la primera versión del premio nacional norteamericano se presentaron 40. Sin embargo, desglosadas por categoría, la postulación de las empresas intermedias pareció pobre y en las Pyme casi nula.

Para Osvaldo Ferreiro, el número de postulantes total fue sin embargo satisfactorio, aunque el tema de las más pequeñas sí le preocupa. "Una de las razones de la escasa respuesta de las Pyme fue el poco conocimiento que se tuvo del FAT (Fondo de Asistencia Técnica, que subsidia a las Pyme una asesoría para postular), porque fue un mecanismo que incorporamos a mediados del proceso", explica.

Mejorando la próxima versión

En el CNPC se tiene toda la voluntad por mejorar la segunda versión y hacer del Premio Nacional a la Calidad un referente en el que todos se miren y al que todos aspiren. El trabajo con los jueces y examinadores se ha continuado y perfeccionado. La propuesta de crear premios regionales que sean más acordes con la realidad local ya circula por los pasillos del Ministerio de Economía y las Seremis, aunque no ha tomado forma. "Una fecha realista para empezar a concretar eso sería 1999. Ese año podríamos poner en marcha algunos", señala Ferreiro.

De igual forma, el CNPC está trabajando para mejorar la difusión. Y lo hace en conjunto con la asociación de pequeños empresarios, con algunos medios de prensa y especialmente con la empresa ganadora, que realizará una serie de conferencias por todo el país explicando su experiencia.

Otro aspecto que a veces inhibe la participación es el desconocimiento de las empresas del alto nivel de resguardo y seguridad con que el Premio maneja la confidencialidad de los datos de los participantes; no obstante, según Ferreiro, no se ha visto excesiva preocupación en los postulantes por este tema, e incluso algunos se mostraron deseosos de que se supiera que estaban participando. "El hecho que elaboren sus informes de autoevaluación, que les sean entregados sus informes de retroalimentación y que aprendan de ellos es la mejor manera de demostrar a sus trabajadores y clientes, su compromiso con la calidad. Y ésa es la actitud correcta con la que hay que presentarse a este Premio", señala.

Desde la Secretaría del Premio se espera con optimismo mayores recursos a partir del próximo año. Estos recursos, que provienen del Estado a través del presupuesto del CNPC y de los derechos de postulación, permitirán mejorar la infraestructura del galardón. Hay que considerar que durante esta versión, examinadores, jueces y jurado trabajaron sin recibir remuneración alguna.

De la misma manera en que el Premio exige de sus participantes una visión de largo plazo como única vía de alcanzar una gestión de calidad exitosa, el Premio Nacional a la Calidad requiere, y en eso está, proyectarse en el tiempo, consolidar sus logros, desarrollar sus innovaciones, corregir errores y planear un desarrollo acorde con la realidad empresarial chilena. De esta forma, no cabe duda de que se convertirá en un gran aporte a la competitividad y al desarrollo del país.

 
Revista Correo de la Innovación.
Copyright © 1997
Criterios de premiación Los Super Ocho

Los ocho criterios utilizados para la adjudicación del Premio enfocan aquellos principios de la empresa que apuntan a obtener ventajas competitivas reales y duraderas que van más allá de estrategias basadas en ventajas artificiales o condiciones no sustentables en el largo plazo. Los ocho Criterios de Evaluación Técnica son principios de referencia para apreciar a las empresas postulantes al Premio y orientar el desarrollo de su gestión. Tienen un valor variable. Son las bases sobre las cuales se elige al ganador.

1. LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA DIRECCION SUPERIOR. Evalúa el compromiso explícito del estamento directivo con la calidad y satisfacción del cliente como estrategia corporativa. Examina la presencia de los conceptos de calidad, mejoramiento continuo y satisfacción de los clientes en los valores y misión de la empresa, incluyendo su gestión y transmisión directa a la totalidad de ésta.

2. SATISFACCION DE LOS CLIENTES. Examina la evolución y los niveles actuales de satisfacción de los clientes con los productos y servicios de la empresa. Evalúa cómo la empresa identifica y satisface los requerimientos y expectativas de sus clientes en cada uno de sus segmentos, el conocimiento que tiene de ellos y cómo se traduce en acciones que impactan positivamente en su satisfacción.

3. COMPROMISO Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS Y LA ORGANIZACION. Examina los mecanismos para estimular y desarrollar las capacidades de los trabajadores para lograr objetivos de calidad y resultados globales, así como estrategias de mejoramiento de la calidad de vida de los trabajadores.

4. PROCESO DE PLANIFICACION. Examina cómo los requerimientos claves de calidad son integrados en el proceso de planificación de los negocios y cómo están integrados en todas las unidades.

5. GESTION DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD DE LOS PROCESOS.

Examina en detalle los procesos de gestión de la calidad en el diseño, producción y entrega de productos, servicios y operaciones y cómo se logra su mejoramiento continuo.

6. SISTEMAS DE INFORMACION PARA LA GESTION DE CALIDAD. Examina el alcance, validez y utilización de los datos y cómo se transforman en información para apoyar el mejoramiento continuo de los procesos y lograr excelencia en calidad y competitividad.

7. CONTRIBUCION SOCIAL Y PRESERVACION DEL MEDIO AMBIENTE.

Examina los planteamientos y acciones de la empresa en relación a la calidad de vida, el medio ambiente y la protección de los recursos naturales y su concordancia con las expectativas de la comunidad en la que se circunscribe.

8. RESULTADOS DE LA EMPRESA. Examina los niveles y tendencias de los principales indicadores de los resultados globales de la empresa. Se consideran los últimos cinco años y se comparan con los obtenidos por sus competidores relevantes tanto dentro como fuera del país.