Una cultura creativa para innovar

La innovación es un tema candente a nivel país. Pero con tanto departamento de innovación o gerencias de creatividad, parece que nos hemos olvidado de que éste es un proceso de equipos, que requiere la participación y compromiso de toda la institución. Esto es especialmente clave cuando hablamos de innovar en servicios, un área que presenta un creciente déficit, tal como lo revelan los resultados de un estudio de Stratam: “Sólo 52% de los clientes en el país está satisfecho con el nivel del servicio” (La Tercera, 13 de septiembre).

En un país fuertemente centrado en esta industria, este dato no puede pasar inadvertido. ¿Cuál sería la causa? Me atrevo a aventurar un par de juicios: falta de capacitación y exceso de externalización. La capacitación y motivación de las fuerzas de venta es un punto fundamental. En muchos casos se señala que “la rotación es muy alta, entonces no vale la pena invertir en ella”.

Tiendo a pensar que la falta de capacitación es una de las razones de la alta rotación: la gente no ve futuro ni oportunidades para desarrollar sus ideas o las potenciales oportunidades que detecta. Lo mismo ocurre con la excesiva externalización de servicios que realizan algunas compañías, siendo el extremo los call centers instalados a miles de kilómetros del origen del problema, donde la probabilidad de transferencia de la oportunidad detectada en el reclamo del cliente es mínima.

Como Universidad del Desarrollo nos preocupa este punto. Por esto junto a MMC Consultores y PULSO hemos lanzando la encuesta de culturas corporativas creativas (C3) que mide diez dimensiones clave para innovar en la cultura de una empresa. Por ejemplo, los estudios indican que la amplia mayoría de los proyectos exitosos tiene su origen en una oportunidad detectada en terreno versus una idea percibida como “genial”.

La capacidad de detectar oportunidades en nuestro entorno, lo que llamamos en nuestro modelo de culturas corporativas “apertura externa” (una de las diez dimensiones), es una habilidad entrenable, que puede ser una fuente de innovación constante y de mejora en los servicios que entregan las empresas. Si no fomentamos esto en los empleados que están cara a cara con el cliente, que ven los constantes problemas que éstos enfrentan, ¿quién podrá hacerlo?
Columna publicada originalmente en Pulso

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